palvelun saatavuus

Palvelun saatavuus – markkinoinnin perusteet 3/4

posted in: Bisneskoulu | 0
Jaa tästä, kiitos!
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin
Tweet about this on Twitter
Twitter

 

Kuvittele yritys, jonka palveluita ei löydy googlaamalla ja sen kotisivulla on kymmeniä eri palveluita, joista jokaisella on monimutkainen hinnoittelu. Työntekijöitä näy kotisivuilla, puhelinnumero on piilotettu minipräntillä ja puhelimeen ei vastata… Tässä yrityksessä ongelmana on huono saatavuus.

 

Palvelun saatavuus on ratkaiseva tekijä siinä, ostaako asiakas vai ei. Saatavuudessa on kyse ostamisen helppoudesta. Tässä Markkinoinnin perusteet -minikurssin osassa 3 puhutaan siitä, miten helpotetaan palveluiden ostamista.

 

Oletko miettinyt, miten helppo sinun palveluitasi on ostaa? Yrittäjinä ajattelemme, että riittää, kun meille soittaa tai lähettää sähköpostia. Mutta asiakkaalle kyse ei ole vain siitä.

 

Sillä ensin hänen täytyy löytää sinut.

 

Sitten hänen täytyy selvittää kuka olet ja minkälainen palvelusi on. Vertailla sinua muihin. Kysellä sinusta.

 

Hänen täytyy miettiä, mitä riskejä liittyy siihen, että hän ottaa sinuun yhteyttä. Kohdellaanko häntä hyvin? Nolaako hän itsensä? Osaako hän ostaa? Saako hän vastinetta rahoilleen, joutuuko hän odottamaan pitkään tai laskutatko yllättäen tuplasti ja onko tässä mitään takuita…?

 

Sinun tehtäväsi on vähentää asiakkaan pelkoa ja tehdä palveluidesi ostamisesta mahdollisimman helppoa.

 

Tässä vielä kertauksena markkinoinnin kokonaisuus, jota tässä minikurssissa käsittelen digitaalisuuden tuomilla höysteillä (McCarthy).

 

Mitä on markkinointi?

 

1. Palvelu tai tuote – näiden asiakaslähtöinen suunnittelu ja kehittäminen.
2. Hinnoittelu – oikean hintamielikuvan luominen oikealle kohderyhmälle.
3. Saatavuus – miten helposti palvelut voi löytää ja miten helppo niitä on ostaa?
4. Markkinointiviestintä
  • Henkilökohtainen myyntityö
  • Mainonta
  • Myynnin edistäminen
  • Tiedotus- ja suhdetoiminta

 

 

 

Yrittäjänä ei aina tule ajatelleeksi, että asiakasta pelottaa palvelun joka vaiheessa. Eihän meissä ole mitään pelättävää! Mutta kun pystymme astumaan asiakkaan saappaisiin, ymmärrämme hänen tarpeitaan paremmin. Ja näin pystymme myös markkinoimaan hänelle paremmin.

 

Minkälaisia pelkoja asiakkaalla sitten on?

 

Ennen palvelun ostamista asiakasta pelottaa päätöksen tekeminen: ”nolaanko itseni, tulenko huijatuksi…?”. Palvelun aikana hän miettii, onko hän varmasti tehnyt oikean valinnan. Vielä palvelun jälkeenkin asiakas saattaa pohtia, oliko palvelu paras mahdollinen.

 

 

Saatavuus ennen palvelua

 

Ihan ensimmäinen askel palvelun saatavuuden parantamissa on auttaa asiakasta löytämään sinun yrityksesi. Erityisesti nyt, digiaikakaudella, kyse on siitä, löytyykö yrityksesi Googlesta. Moni yritys löytyy helposti yrityksen nimen googlaamalla, mutta löytyykö sinun yrityksesi palvelulla googlatessa? Jos löytyy, onnittelut, hienoa! Mutta tästäkin voi vielä parantaa. Mitä jos sinun palvelusi löytyisivät jo ennen kuin asiakas tietää tarvitsevansa niitä..?

 

Hakukoneoptimoinnin avulla saat kotisivusi esiin juuri oikealla hetkellä, silloin kun asiakas, tai kohderyhmäsi jäsen vasta googlailee ratkaisuja ongelmaansa. (Hakukoneoptimointi >>)

 

Kun asiakas löytää sinut verkosta ja klikkaa sivustollesi, miten parannat saatavuutta? Juuri nyt asiakas pelkää itsensä nolaamista tai tulevansa väärin ymmärretyksi. Vähennä sivustollasi hänen pelkojaan. Esittele palvelusi hyödyt ja palvelun hinta selkeästi, älä anna liikaa vaihtoehtoja ja kerro kansankielellä, miten palveluitasi ostetaan, valitaan ja miten niistä puhutaan. Tee itsesi ja muut yrityksessäsi palveluita tuottavat tutuiksi hänelle mahdollisimman pian. Vastaa hänen kysymyksiinsä: kuka, mitä, missä, milloin ja mihin hintaan?

 

 

Vähennä asiakkaasi pelkoa olemalla aktiivisesti läsnä verkkosivuillasi, sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse. Mitä rehellisempi, aidompi ja inhimillisempi kommunikoinnissa olet, sen helpompi sinuun on luottaa. Ja sen helpompi palveluitasi on ostaa.

 

Saatavuus palvelun aikana

 

Kun asiakas käyttää palveluitasi ensimmäisen kerran, häntä huolestuttaa, tekikö hän oikean valinnan. Saako hän rahoilleen ja ajalleen vastinetta? Mitä selkeämpi palveluprosessi ja mitä aktiivisempaa viestintä palvelun aikana on, sitä tyytyväisempi asiakas ostopäätökseensä on.

 

Mieti siis, miten voit tukea asiakastasi palvelun aikana? Miten saat hänelle hyvän mielen, hänet tuntemaan olonsa turvalliseksi – ja nyt on pakko tarkentaa, että tämä koskee ihan ehdottomasti KAIKKIA palveluita, ei vain esimerkiksi terveyspalveluita. Jos itse ostaisin sellaisia palveluita, joista en itse ymmärrä tuon taivaallista, esimerkiksi talon suunnittelu tai vaikka auton korjaaminen, olisin jatkuvasti huolissani siitä, etten vain maksa palvelusta liikaa.

 

Palvelun aikana asiakkaan oloa helpottaa ulkopuolisten suositukset, onnistuneet asiakastarinat ja vaikka sertifikaatit. Myös asiakaspalvelijan ystävällisyys ja selkeys, avoimuus ja rehellisyys auttavat. Luottamuksen rakentaminen on tärkeää niin ennen palvelua kuin sen aikana. Asiakaspalvelijan ammattitaito, aito halu auttaa ja joustavuus rakentavat luottamusta.

 

On myös tärkeää, että asiakkaasi tietää, mitä palvelussa konkreettisesti tehdään ja mistä hän maksaa. Kerro asiakkaalle palvelusi hyödyistä myös palvelun aikana. Esimerkiksi, jos palvelusi on tietokoneen ylläpito, selitä miten paljon tehokkaammin kone jatkossa toimii. Tai jos palvelusi on kampaamopalvelu, kerro miten paljon helpompi hiuksia on laittaa ja hoitaa palvelusi jälkeen. Jos taas olet konsultti, kerro mitä hyötyä asiakas saa, kun noudattaa neuvojasi.

 

Saatavuus palvelun jälkeen

 

Palvelun jälkeen asiakas sulattelee kokemustaan. Hän seuraa, mitä tuloksia palvelusta sai ja keskustelee muiden kanssa kokemuksestaan. Yrittäjänä sinulle on tärkeää selvittää, miten asiakas palvelusi koki. Ole mahdollisimman pian palvelun jälkeen yhteydessä häneen ja kysy, mitä hän ajattelee. Jos hän voi vastata nimettömästi, saat rehellisen vastauksen.

 

Älä pelkää kritiikkiä, sen avulla voit kehittää palveluasi. Ja jos asiakkaan kokemus oli positiivinen, käytä palautetta markkinoinnissasi. Positiivinen palaute palvelustasi nostaa luottamusta sinuun osaajana. Mitä luotettavammalta näytät, sen helpompi sinulta on ostaa.

 

Kun olet kiinnostunut asiakkaasta palvelun jälkeen, hän tietää että aidosti välität siitä, miten hän palvelun koki. Ja näin hänen on entistä helpompi ostaa palveluasi uudestaan. Ja tietysti suositella sitä.

 

Saatavuus markkinoinnissa voi monesta kuulostaa siltä, että varastossa pitää olla tavaraa ja kaupan pitää olla auki. Mutta se on paljon enemmän. Mitä selkeämmin viestit, tuotteistat, hinnoittelet ja palvelet – mitä helpompi palveluitasi on ostaa – sitä parempi saatavuus palveluissasi on. Ja sitä enemmän sinulla on asiakkaita.

 

Ja jos kehität digitaalisia palveluita, myös palveluidesi saatavuus paranee, sillä digipalveluita harvemmin joutuu odottamaan, kun taas sinun aikataulusi voi olla täynnä viikoiksi eteenpäin. Digipalvelut saa usein käyttöönsä saman tien.

 

Lue myös 13 vinkkiä pienen yrityksen markkinointiin >>

 

Jaa tästä, kiitos!
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin
Tweet about this on Twitter
Twitter

Mitä ajattelet?

kommentti